「『お客様の知りたいこと』と『伝えたいこと』のギャップ」をリニューアルで解決！！ 企画マーケティング部 木村様 山口様

Webサイトのリニューアルのきっかけは何ですか？

高速インターネット、ケーブルプラス電話、WiMAXなど次々と新しいサービスを開始したのですが、既存のWebサイトに無理矢理項目を追加するような形で対応していました。その結果、サイトの導線が悪くなってしまい、『伝えたい情報』がうまく伝わらなくなってきたため、リニューアルを行うことにしました。（木村様）

リニューアルに対するコンセプトは何ですか？

お客様によって『知りたい情報』が異なるという点を考慮した上で、『お客様の知りたい情報』が一目で分かるWebサイトの構築を意識しました。
また、実際に加入に結びつけるような流れも意識するようにしました。 『加入者様』　『検討中のお客様』　『法人・オーナー様』で知りたい情報は異なります。『加入者様』は、既存のサービスに関する手続き方法や、メンテナンス情報など、そして、『未加入者様』は、サービス内容に関する基本的な情報や他社との違い・サービスエリアに関する情報などが知りたいはずと考え、そのニーズに即したWebサイトの構築を心がけました。（木村様）

加入に結びつける流れについて、具体的に教えて頂けますか。

まず、『お客様が見たいページ』へ辿り着きやすくするため、お客様の立場に合わせて入口を分けました。さらに、お客様からの問い合せに対する回答も重要と考え、FAQにも力を入れました。電話するまでもない疑問でも気軽にWebサイトで確認できれば、お客様の満足につながると思いました。不明点があるという事は、何らかの動機があるはずです。その動機を大切に考え、お答えすることができれば、加入などに結びつけることができるはずと考えました。（山口様）
具体的には、『検討中のお客様』に対するページでは、加入への不安感の払拭を狙って、当社が選ばれる理由やFAQの紹介を上部に配置しました。 次に、流れを意識しサービスの詳細やお得なセット割引などを見て頂けるように配置し、申込へと繋がるような導線にしました。 『加入者様』に対するページでは、基本コースのアップグレードやオプションチャンネルの申し込みをWeb上で行える「マイページ」をメインに配置しています。（木村様）

アイテック阪急阪神にリニューアルを依頼したのはなぜですか？

Webサイトの制作だけなら、どこの会社でも対応可能ですが、時間のかかるFAQのメンテナンス作業をコールセンターの業務の一環としてアイテック阪急阪神に委託することができ、お客様の生の声を即時に反映していただけるという点を評価しました。 また、ECサイトの構築実績が豊富で、「集客」に関するノウハウがあるという点と、システムベンダならではのCMS・分析ツール・FAQソフトなどを盛り込んだ総合提案を実施いただけたという点も大きな要因の一つです。（木村様）

リニューアル後、運用面やサイトの成果はいかがでしたか？

FAQの充実と流れを意識し情報を整理した結果、「どこに何があるか分からない」といったお客様の声も減り、Webサイトからの問い合わせも増やすことができました。 また、キャンペーン情報やメンテナンス情報を簡単に更新できるCMSを導入して頂きましたので、リアルタイムに更新することができ、社内の業務コスト削減に繋げることができたのは、大きな成果だと思います。（山口様）

携帯サイトもありますが、どのような利用を想定されていますか？

現状の携帯サイトは、外出している加入者様が、会員向けサービス『Baycomクラブオフ』やキャンペーン・プレゼント情報の確認などの利用をメインに想定しています。ただ、スマートフォンの普及に伴い、『検討中のお客様』の利用も想定し、サービス紹介などの情報の充実も検討する必要があると認識しています。（木村様）

今後の展望などがあればお聞かせ下さい。

WiMAXなど、Webとの親和性が高いサービスに対して、更なるWebサイトの活用ができればよいと考えています。また、当社がサービス提供しているエリア内のお客様を、検索サイトや他Webサイトからどのように誘導するかという点に関しては、継続して対策を行っていく必要があると感じています。 今後、Webサイトのあり方自体も大きく変わってくると思われますので、知りたいことを適切にお伝えする意識を常に持ち、今後も取り組んでいきたいと考えています。（木村様）

ご協力ありがとうございました。