- 「マイページ」導入により、顧客満足度の向上と契約処理自動化による業務の効率化が実現！
- カスタマーサービス部の広井様にお話を伺いました。
- 効果が実感できる情報発信型Webサイトへリニューアル！
- カスタマーサービス部の牛久保様にお話を伺いました。
「マイページ」導入により、顧客満足度向上と契約処理自動化による業務の効率化が実現！横浜ケーブルビジョン カスタマーサービス部 広井様
- マイページの導入に至った経緯は何ですか？
- 目的は顧客満足度向上です。お客様の満足度を向上させることで、解約の防止や、顧客単価の向上につなげ、会社の収益に貢献することができればと考えていました。
そのために、インターネットによる販売チャネルの拡大や、申込み窓口を24時間可能にすることで、お客様の利便性を上げることができるシステムを検討しておりました。
さらに、サービスの多様化により、契約業務の処理の生産性が落ちていることが問題としてありましたので、インターネットを活用した契約業務などの自動処理化を考えておりました。
「マイページ」では、お客様がインターネットを通じてオプションチャンネルなどの申込みが24時間行うことができることと、その申込みされた内容が人手を介さずにチャンネルのオープンや課金処理がなされることから、当社の課題解決に最適なシステムであったため導入を決意しました。 - マイページ導入後、お客様の反応や成果はいかがでしたか？
- 当社の窓口の時間外でも、お客様がインターネットを通じて申込みができることはもちろん、請求明細が閲覧できることなどが、お客様の評価を頂いていると感じています。以前であれば、請求書の再発行などはお断りせざるを得ませんでしたが、今では「マイページ」をご案内することができるため、お客様にもたいへん喜ばれております。
- マイページ導入後、サービスプラン変更やオプションサービスの追加契約などの具体的な売上向上に結びついていますか？
- 当社はまだ、オプションチャンネルの申込みしか受付していないため、まだ売上向上が実感できるほどではありません。ただ、契約処理自動化による業務の効率化は実感できる効果があります。通常、オプションの申込み受付業務として、お客様との電話対応から顧客管理システムへの登録と1件当たりの処理時間は馬鹿になりません。それらの業務が、”「マイページ」からの申込みであれば一切必要ない”という効果は大きいです。
今後は、「マイページ」の基本機能である基本コース変更の申込み受付の機能などを活用して、会社の収益に貢献できればと考えております。 - マイページ導入後、コストメリットはございましたか？
- まずは、先ほどもお話した契約処理自動化による業務の効率化。これはコスト削減の効果に繋がっております。また、まだ検討段階ではありますが、当社では請求書の有料化を検討しております。特に、電話サービスを新たに加入頂くお客様に対して、請求書をインターネットで閲覧頂くことを推奨することができます。請求書を発行しなくても、請求明細を閲覧する仕組みがあるからこそ検討できる選択肢だと思います。
- 今後の展望などがあればお聞かせ下さい。
- 目的は顧客満足度の向上ですので、「マイページ」の利便性や価値を高めていくことが展望となります。そのために、インターネットサービスの受付や、ポイント制、モニター募集、料金シミュレーションなど、お客様の専用サイトという強みを活かしたサービスを、この「マイページ」上で展開していきたいと考えております。また、「マイページ」を拡充させるなかで、多くのお客様により多く「マイページ」をご利用頂くことができるかが課題でございます。
効果が実感できる情報発信型Webサイトへリニューアル！ 横浜ケーブルビジョン カスタマーサービス部 牛久保様
- リニューアル前の問題点は何でしたか？
- まず一つ目の問題点は、情報の整理ができておらず、分かりづらいサイトになっていた点です。例えば、資料請求ボタンが見つけづらい位置に配置されていたことでWebからの申込が少なくWebの効果があまり実感できませんでした。
二つ目は、Webサイトの更新作業がひとりに集中しており負担が大きかった事、作業できる人が限られるため、急な対応や要望に応えられないことが問題でした。 - アイテック阪急阪神にリニューアルを依頼した理由は何ですか？
- 既に導入していた顧客管理システム『CatManager』での実績があったので、安心感がありました。そして、何よりサイト構築のノウハウが豊富で相談にのってもらえたこと、フットワークの軽さなどがポイントでした。
また、社内の複数部署と連携が必要だったため、情報共有ツールをご提案いただいた点も大きかったです。複数の担当者間でも漏れなく、スムーズに進行することができました。このツールはリニューアル完了後もサイト運用に活用しており、今では手放せないツールとなっています。 - 当社からの具体的な提案内容はいかがでしたか？
- 情報発信型のWebサイトにしたいという漠然とした要望から、上手く思いを引き出して具現化していただき、私が想像していた以上の形にしてくれました。
特に、情報を整理し見やすいサイトにしたいという要望を、タブ形式による見やすいナビゲーションにすることで、100ページ以上にも及ぶ情報が整理され、使いやすいサイトになりました。 - 制作に当たって、当社の対応はいかがでしたか？
- 実質約1.5ヶ月という非常にタイトなスケジュールだったこともあり原稿の準備や修正・確認作業など、大変な部分もありましたが、様々な問題に迅速に対応していただき、アドバイスもいただけたので無事立ち上げることができました。
- リニューアル後、運用面やサイトの成果はいかがでしたか？
- Webサイトの目玉コンテンツである「プレゼントコーナー」での応募数が、リニューアル前と比較して5倍以上なったことで、効果を実感できています。また、応募数が増えたことで、プレゼントを提供いただいてるサプライヤー様も喜んで頂き関係を深めることができ想定外の効果あって驚いています。
ユーザー様からも、「サイトが見やすくなった」、「さわやかな色使いがよい」などのご意見をいただくようになりました。 サイトの更新業務についても、CMSを利用することで専門の知識がなくても更新作業ができるので、担当者一人に業務が集中することがなくなり、メンテナンス情報などの即時更新の対応も可能になりました。また、「ConnectAsOne」を利用することで、作業が分担でき、進捗も担当者全員で共有できるので非常に助かっています。 - 今後の展望などがあればお聞かせ下さい。
- Q&Aの充実や、プレゼント企画の増加など、既加入者様へのコンテンツを充実させ、みんなが集まってくるサイトにしたいと考えています。
将来的には、「マイページ」との連携を強化し、サービスのお申し込みや変更手続きをWeb上で行えるようにすることで、更なるサービスの向上を図りたいと思っています。
ご協力ありがとうございました。
